Top Two Box en encuestas
http://www.e-encuesta.com/blog/2015/metodo-top-two-box/ Junio 16 de 2016
La técnica Top Two Box (TTB) es una herramienta utilizada a menudo como indicador en estudios de satisfacción de clientes y en todo tipo de estudios de mercado
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
El Top Two Box quedaría representado por la suma de las opciones De Acuerdo y Totalmente de acuerdo.
Aunque este método se puede utilizar con preguntas en distintas escalas, tiene más sentido aplicarlo cuando la escala es reducida. Es decir, es preferible medir el Top Two Box en una escala de 1 a 5 que en una escala de satisfacción de 1 a 10. En una escala de este tipo, el rango de valores es más amplio y una medida como la media tiene sentido, mientras que en una escala menor es más difícil obtener conclusiones con la media (¿qué nos dice una media de 3,2 en una escala de 1 a 5?).
Veamos un ejemplo. Supongamos que estamos midiendo varios aspectos de un servicio en la siguiente escala:
1=Muy insatisfecho
2=Insatisfecho
3=Neutro
4=Satisfecho
5=Muy satisfecho.
2=Insatisfecho
3=Neutro
4=Satisfecho
5=Muy satisfecho.
Top Two Box (suma opciones 4 y 5 )
- Calidad: 87%
- Variedad: 63%
- Imagen: 52%
Con los resultados anteriores, podemos ver cuáles son los puntos fuertes del servicio (en este caso, la calidad) y también los puntos a mejorar. Si en lugar de aplicar el Top Two Box se hubiesen calculado medias, éstas habrían sido parecidas entre sí, ya que se trata de una escala con pocos valores; por tanto, en este caso las medias no son el método más adecuado para obtener conclusiones.
El Top Box se mide en la gran mayoría de los casos sobre las dos opciones top o superiores. Existe también como índice de insatisfacción el Bottom Box que sirve para medir las peores opciones u opciones más insatisfechas.
Ejemplo de aplicación:
Para ver un documento aplicando el T2B Haz Clic Aquí
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2015
http://www.tgi.com.co/index.php/es/nuestro-negocio/satisfaccion-del-cliente
http://www.tgi.com.co/index.php/es/nuestro-negocio/satisfaccion-del-cliente
La Transportadora de Gas Internacional S.A. E.S.P (TGI) adoptó un modelo de medición de la satisfacción de sus clientes, que utiliza un método de alta exigencia denominado Top Two Boxes- - TTB -, que evalúa la suma de las variables superiores como lo son: Excelente y Muy Bueno, para el caso de Top Three Boxes, se toma en cuenta la suma de las variables Excelente, Muy Bueno y Bueno.
En el año 2015, la Empresa realizó la medición del nivel de satisfacción del cliente con el uso de un nuevo modelo el cual se focaliza en tres ejes de medición. Mediante este proceso, TGI busca identificar las fortalezas y debilidades de los diferentes atributos relacionados con la prestación del servicio y comparar la percepción de sus clientes frente a estándares internacionales, con el propósito de implementar las mejores prácticas que le permitan consolidarse como una empresa de clase mundial.
Ejes de Medición:
Calidad de las personas
- El interés y la actitud de servicio.
- La asesoría y el nivel técnico de las personas de TGI
El manejo dado a las solicitudes
- La agilidad para resolver los requerimientos o la rapidez de sus procesos.
- La transparencia del manejo que se da a sus solicitudes y los tiempos que esto toma
Los compromisos y el día a día del servicio
- El cumplimiento de los compromisos pactados.
- La eficacia o la calidad del resultado de cada una de las interacciones
Con el nuevo modelo, se migró de una escala de medición nominal de Excelente, Muy Buena, Buena, Regular o Mala, en donde se tomaba como indicador el % de personas que califican como Excelente y Muy Bueno, los %T2B (Top Two Boxes) y una % de personas que califican como Excelente, Muy Bueno y Bueno (Top Three Boxes/) ; a una escala de 1 a 10.
La calificación promedio del nivel de satisfacción del cliente en el año 2015 fue 8,5.
Así mismo, la percepción del cumplimiento de las expectativas de los clientes por parte de TGI ha presentado el siguiente comportamiento:
Año 2013: 84%
Año 2014: 76%
Año 2015: 91%
Con la estructuración de los planes de mejoramiento a partir de los resultados de la medición del servicio prestado, se busca incluir actividades cuya implementación permita mejorar la percepción de los clientes del servicio ofrecido por la Empresa. Estas actividades están sujetas a un seguimiento riguroso que garantiza su cumplimiento acorde con lo planeado y la posterior medición de su efectividad.
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