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Conferencista: Alex Gallardo
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¡Esta es una economía de servicios! Según estudios recientes, el 70% de la riqueza y el 80% de los empleos de las economías desarrolladas provienen de la industria del servicio.
Vivimos, consumimos y habitamos en una economía centrada, como nunca antes, en las personas. Esta verdadera revolución no solo implica transformaciones tecnológicas radicales, sino más bien la transición de una economía basada en la productividad, a una centrada en las relaciones. Las compañías capaces de navegar en estas nuevas aguas, que transforman radicalmente su estrategia de servicio a partir de las expectativas de sus clientes, no solamente logran seducirlos y ganar su lealtad, sino que al mismo tiempo logran una relación absolutamente aventajada respecto de su competencia en términos de los resultados del negocio.
Para las marcas resulta complicado ponerse en los zapatos del consumidor, pues como empresas, el 80% considera que su servicio es bueno o excelente. Solo el 8% de los usuarios coincide con esta impresión: “60% del posicionamiento de experiencia se realiza en los primeros 4 segundos; de estas impresiones 15% son conscientes y 85% inconscientes. Una mala experiencia puede permanecer en nuestra mente por 25 años”.
Es importante ser eficiente, pero es más importante escuchar
Los estándares de servicio en América Latina tienen una gran área de oportunidad. Para tener una filosofía de servicio es que la marca mantenga el mismo nivel en cada lugar. El que no está preparado para servir, no entiende lo que es la vida: hemos pasado de ser una sociedad a ser una economía solamente. Y creo que el servicio nos recuerda que somos personas, que ganamos al servir a otros: ganamos como seres humanos. Las empresas con una filosofía de servicio sólida son empresas más humanas: socialmente más responsables.
Las empresas que dan un buen servicio saben hacer excepciones, son más flexibles, saben cuándo y cómo hacer excepciones: saben a quién retener y a quien dejar ir en su equipo. En su personalidad son misteriosas y seductoras. En una empresa dedicada al servicio encuentras personas con talento: cuando hablas con ellos sabes que los mueve a trabajar algo más que solo cumplir una jornada de 8, 10 o 12 horas. Hay algo que los motiva. Y en el lado de los clientes, encuentras un vínculo afectivo con estas marcas: de allí la importancia de crear una buena experiencia de servicio. Actualmente vivimos en una economía centrada en los servicios; sin embargo, muchas empresas siguen centrando su valor en los productos. Tenemos que cambiar el enfoque y crear valor desde los servicios.
Identidad y cultura: el servicio es integridad
Existe un profundo significado en el concepto de servicio y un tremendo sentido en el acto de servir. La causa más valiosa, para cualquier compañía, es servir de manera excepcional a sus clientes. Conecta a las personas con el corazón de tu negocio y transforma el servicio no solo en un valor cultural, sino en parte esencial de la identidad corporativa de tu organización, re-energizando y refrescando el sentido y motivo del trabajo diario. Humanizar las organizaciones quiere decir comprender que servir es la naturaleza de toda organización y al mismo tiempo el sentido de su éxito.
¿En qué radica el modelo xerviceology? El modelo se fundamenta en entender bien la economía de servicios. Se basa en tres líneas claves: entender qué es una marca de servicios, establecer una buena estrategia de servicios y, por último, ofrecer una filosofía de ello.
¿Cuáles son los elementos a tomar en cuenta para establecer una estrategia? La estrategia debe responder a una filosofía de servicios gobernante. La experiencia de marca tiene mucho que ver con la experiencia de servicios que se brinda a los clientes.
La propuesta de valor de servicios debe estar bien definida en términos de diseño, medición, desarrollo e implementación.
¿Qué estrategias permiten crear valor dentro de la empresa? No se trata de crear valor para los clientes, sino de crear valor a los clientes, que resulte en valor para la compañía. Todas las variables de tiempo son una estrategia para los servicios, y estos últimos deben estar orientados a la optimización del tiempo de los clientes y de la empresa.
Es una estrategia de afuera hacia adentro, para servir a las expectativas de los clientes. En una filosofía de servicios, el valor de la colaboración es más importante. Las grandes innovaciones son la construcción colectiva de muchos puntos de vista, hasta llegar a una perfección en servicios para los clientes. ¿En qué debe enfocarse una empresa de servicios? Se debe pensar en términos de servicio de manera estratégica, no solamente en temas operativos. En la medida en que haya un mayor sentimiento de positivismo se encontrarán los caminos para la transformación a una economía de servicios.
Mi consejo para que las empresas de servicios creen estrategias de valor es que deben redefinir lo que entienden por servicio como punto de partida, y redefinirse como empresa para servir. Después, reformular la atención al cliente; y como tercer punto, tomar en serio el pertenecer a una economía de servicio en la que la institución está al servicio de las personas, y no solo para enriquecerse.
He desarrollado este innovador modelo: Customer Service Experience 360º [CSX360], focalizado en la transformación organizacional. Creado para guiar, orientar y acompañar a empresas vanguardistas que están profundamente decididas a convertirse en líderes del mercado a través de en una sólida y original estrategia que entregue de forma sistemática y sostenida experiencias de servicio memorables a sus clientes. El modelo sostiene que la experiencia de servicio de los clientes es el resultado del desarrollo y articulación de cuatroimpulsores estratégicos de servicio: Service Philosophy, Service Leadership, Service Design y Service Innovation. Su objetivo principal es ayudar a generar una estrategia de servicio revolucionaria e innovadora, que cree valor y lealtad.
En resumen: La experiencia determina la percepción. La percepción crea el significado. El significado gobierna la actitud. La actitud dirige el comportamiento. Es la experiencia de servicio que brindamos a nuestros clientes lo que le da sentido y significado a nuestro trabajo diario. Así que empieza a pensar en el servicio como un tema esencial, empieza a pensar en el servicio como un factor estratégico, empieza a pensar que el servicio de excelencia es posible. Entonces, conviértete en una marca de servicio notable. ¡Construyendo una cultura de servicio excepcional y creando fuertes vínculos de lealtad con tus clientes!
Una estrategia de servicio vanguardista e innovadora, que cree valor y lealtad en los clientes, no se puede crear en la periferia operativa de una compañía, debe nacer en el corazón mismo de la organización.
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