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Por Yanna Stefanu - Mayo 20 2015
¿Cómo afecta al análisis incluir esta opción en el cuestionario?
Empecemos por lo obvio. ¿Qué nos está diciendo el encuestado al seleccionar esta opción?
Lo primero que debemos hacer es distinguir entre una respuesta y otra.
No sabe
Significa que no tiene datos, conocimientos o experiencia para responder a esa pregunta.
Si en nuestro estudio recogemos un % elevado de respuestas “no sabe”, debemos cuestionarnos la muestra seleccionada, puesto que habremos invitado a responder la encuesta a un porcentaje alto de personas que no tienen imágenes reales sobre aquello que estamos investigando.
Si hemos previsto que una parte de la muestra puede necesitar esta opción, también podemos utilizar la fórmula de “no procede”. En este caso, el investigador le está diciendo al encuestado: “ya sé que a lo mejor esto no lo has probado”.
Esta opción es muy útil cuando no hemos podido filtrar con anterioridad aquellos encuestados que llegan a esta pregunta.
No contesta
Significa que el encuestado, dispone de una respuesta a esa pregunta, pero opta por no compartirla para el estudio. Ha decido no responder pudiendo hacerlo.
¿Debemos unir ambas opciones?
Definitivamente “no”. La respuesta de una y otra nos están diciendo cosas realmente diferentes.
Veámoslo con un ejemplo.
Pensemos en el típico cuestionario de satisfacción de un hotel. En él nos proporcionan una escala Likert con tres caritas para que valoremos nuestro nivel de satisfacción con los servicios del hotel.
Entre ellos consta el servicio de cafetería, que algunos clientes habrán utilizado y otros no.
La opción “No sabe” ¿qué quiere decir? ¿Qué no lo ha utilizado o que lo ha utilizado pero no sabe que carita marcar? La lógica nos invita a pensar que se trata de la primera opción, pero no podemos estar seguros.
Por su parte “No contesta” nos deja en la misma tesitura ¿no ha querido contestar o no ha contestado porque no lo ha probado?
La opción de “no procede” parece una mejor alternativa.
Pero siempre será mejor preguntar previamente si ha utilizado o no ciertos servicios del hotel y formular la pregunta sobre la cafetería solo a aquellos que realmente la han utilizado.
Entonces ¿la ponemos o no?
En cuada cuestionario debemos plantearnos si tiene sentido formular una u otra pregunta o quizás ninguna de ellas.
Yo soy partidaria de utilizar filtros, de forma que cada pregunta que se formula al encuestado tenga sentido para él.
Y no soy partidaria del “no contesta”. Si debo formular una pregunta que sé que muchos no querrán contestar, prefiero dejarla como no obligatoria. Esto permite al encuestado no responder, pero sin que se lo pongamos tan fácil.
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