martes, 6 de diciembre de 2016
jueves, 10 de noviembre de 2016
LA DEFINICIÓN DEL NEGOCIO - SEGMENTACIÓN
Elaborado por: David Mayorga http://marketingestrategico.pe/la-definicion-del-negocio/
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El diccionario de la Lengua Española[1] define negocio como “Ocupación, quehacer o trabajo”. En el ámbito empresarial, la definición del negocio es de suma importancia para la empresa porque delimita las actividades que realiza, la asignación de recursos y afecta la estrategia empresarial.
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El diccionario de la Lengua Española[1] define negocio como “Ocupación, quehacer o trabajo”. En el ámbito empresarial, la definición del negocio es de suma importancia para la empresa porque delimita las actividades que realiza, la asignación de recursos y afecta la estrategia empresarial.
La definición del negocio en un inicio estuvo centrada en el producto o el mercado, en la oferta o la demanda. Sin embargo, esta definición presentaba limitaciones, dado que se dejaban de considerar aspectos de importancia para la empresa. Autores que han planteado modelos para la definición del negocio son Constantinos C. Markides (2000) y Derek F. Abell y John S. Hammond (1990).
Markides (2000) sostiene que el negocio se define según el producto, la función y el portafolio de capacidad básicas. La definición del negocio según su producto es la que se ha utilizado con más frecuencia. Por ejemplo, Toyota está en el negocio de automóviles. La definición del negocio según la función se refiere al beneficio que espera recibir el cliente al comprar el producto. Por ejemplo, Toyota está en el negocio del transporte. Theodore Levitt, reconocido profesor de Harvard, en su clásico artículo “Marketing Myopia” argumentó que los ferrocarriles perdieron mercado debido a que debieron definir su negocio como transportes y no como ferrocarriles. La definición de negocio como producto y no como función, en este caso ocasionó que no pudieran enfrentar de manera adecuada la competencia de los automóviles, los camiones, los aviones. La definición del negocio según el portafolio de capacidades básicas se refiere a identificar lo que ofrece la empresa al mercado. Por ejemplo, Apple ofrece productos amigables.
Abell y Hammond (1990) plantean tres dimensiones para definir el negocio: el grupo de los clientes, la función del cliente y la dimensión tecnológica, qué responden a las preguntas ¿a quién se atiende?, ¿qué necesidad se satisface? y ¿cómo se satisfacen las funciones de los clientes?, respectivamente.
La dimensión del grupo de clientes busca definir el perfil del mercado. Se puede usar los criterios de segmentación para determinar un segmento de mercado con características homogéneas, respecto a un mercado total heterogéneo Por ejemplo, una cafetería que se orienta al mercado de personas de 18 a 35 años, utilizó el criterio de la edad de las personas para segmentar el mercado total.
La dimensión de la función del cliente identifica la necesidad que se satisface. Siguiendo con el ejemplo, la cafetería ha identificado que su mercado requiere además del café un espacio donde puedan reunirse con sus grupos de amigos. Por tal motivo, la infraestructura del local fue diseñada para brindar comodidad a los clientes y facilitar su necesidad de reuniones en el local.
La dimensión tecnológica define entre las alternativas tecnológicas aquella que mejor satisface la función del cliente. Por ejemplo, la empresa debe definir si entrega el café en vasos descartables o en taza, según el requerimiento del cliente.
El modelo tridimensional de Abell y Hammond permite considerar en la definición de la misión la oferta representada por la tecnología, la demanda representada por los grupos de clientes y la necesidad como elemento integrador que viene a cubrir el requerimiento de los clientes con los productos que satisfacen de mejor manera dicha necesidad. En el siguiente gráfico se muestran dos negocios representados en las tres variables del modelo de Abell y Hammond. Se aprecia que los negocios presentan diferencias en las dimensiones de la función del cliente y los grupos de clientes.
Fuente: Abell y Hammond (1990).
Las empresas no solo deben definir de manera clara el negocio en que se encuentran, sino también revisar dicha definición de manera frecuente, para poder realizar estrategias exitosas y superar a la competencia.
Lima, 14 de julio de 2014.
Para complementar el tema:
https://www.marketing-esencial.com/2017/02/16/el-mercado-de-referencia/
http://dbcalidad.blogspot.com/2017/10/las-tres-dimensiones-de-abell.html
https://www.12manage.com/methods_abell_three_dimensional_business_definition_es.html
https://davidmoralescintero.wordpress.com/2015/09/24/teoria-tridimensional-de-negocios-de-derek-abell-analisis-y-aplicacion/
Para complementar el tema:
https://www.marketing-esencial.com/2017/02/16/el-mercado-de-referencia/
http://dbcalidad.blogspot.com/2017/10/las-tres-dimensiones-de-abell.html
https://www.12manage.com/methods_abell_three_dimensional_business_definition_es.html
https://davidmoralescintero.wordpress.com/2015/09/24/teoria-tridimensional-de-negocios-de-derek-abell-analisis-y-aplicacion/
lunes, 19 de septiembre de 2016
CAPACITATE PARA EL EMPLEO
https://capacitateparaelempleo.org/
http://www.eldinero.com.do/17162/claro-presenta-plataforma-de-capacitacion-en-linea/
La empresa de telecomunicaciones Claro presentó el portal de la Fundación Carlos Slimwww.capacitateparaelempleo.org, un sitio web que proporciona capacitación gratuita en línea en diferentes oficios, con el objetivo de que cualquier persona desarrolle competencias que le permitan conseguir empleo o auto-emplearse.
Detalles sobre la plataforma:
Para tomar los entrenamientos, solo se requiere ingresar a Capacitateparaelempleo.org desde cualquier dispositivo fijo o móvil, para beneficiarse con micro clases en video, ejercicios y pruebas para el desarrollo individual de competencias.
Para tomar los entrenamientos, solo se requiere ingresar a Capacitateparaelempleo.org desde cualquier dispositivo fijo o móvil, para beneficiarse con micro clases en video, ejercicios y pruebas para el desarrollo individual de competencias.
Los entrenamientos se componen de videos con una duración de 3 a 7 minutos cada una, además de evaluaciones, actividades, infografías y ayudas de estudio descargables. Al completar el curso, el usuario podrá imprimir su certificado como aval del entrenamiento.
Entre los oficios disponibles se encuentran: asistente web, cajero de restaurante, carpintero, introducción a cajero de banco, mesero, plomero, representante telefónico, técnico en informática, técnico en redes de datos, vendedor de piso y vendedor por catálogo, mecánico automotriz, corte y confección, reparador de celulares, jardinero, pintor, reparador de aire acondicionado, entre otros.
https://capacitateparaelempleo.org/ANTES DE INVESTIGAR, DEBO DEFINIR CLARAMENTE EL PROBLEMA
http://www.dinero.com/opinion/columnistas/articulo/antes-de-investigar-debo-definir-claramente-el-problema-por-juan-sanclemente/232016
El análisis y la planeación son primordiales previo a tomar la decisión por parte de un empresario o gerente de efectuar un proyecto tan importante como lo es una investigación de mercados. Pero a veces sucede que no se sabe identificar el problema o la oportunidad para dar inicio a tal proceso.
COLUMNISTAS | 9/17/2016 12:01:00 AM
El análisis y la planeación son primordiales previo a tomar la decisión por parte de un empresario o gerente de efectuar un proyecto tan importante como lo es una investigación de mercados. Pero a veces sucede que no se sabe identificar el problema o la oportunidad para dar inicio a tal proceso.
por JUAN CARLOS SANCLEMENTE TÉLLEZ
El primer paso para la toma de decisiones en cuanto al emprendimiento de una investigación de mercados es el de definir el problema o la oportunidad puesto que de ello dependerá el diseño de la investigación respectiva en cuanto a objetivos, metodologías a utilizar, fuentes de información a consultar, herramientas de recolección de datos, diseño de la muestra, métodos de contacto con el mercado o la industria, la manera de recolectar la información y analizarla y la presentación de resultados principalmente. Incluso las personas o entes encargados de realizar la investigación, bien sea entidades especializadas en investigación o el departamento respectivo de la empresa, solicitarán al gerente el que describa este problema u oportunidad.
Muchos expertos mencionan igualmente que cuando un empresario o un gerente tienen identificados los anteriores aspectos, la situación avanza sustancialmente en su solución, mejora o aprovechamiento. Lastimosamente muchos de estos gerentes en su afán de darle remedio a esta circunstancia, consideran que la misma hace referencia a aquellas cifras que se están presentando en su negocio y que no cumplen con los objetivos que se han planteado en su gestión. En este orden de ideas es que se confunden los efectos (síntomas) con las causas (problemas u oportunidades).
Existe un proceso que nos permite reconocer una determinada situación que solicita de los empresarios una decisión. A esta serie de elementos se les puede denominar como eldiagnóstico o análisis situacional previos a toda investigación que permitan identificar esa situación problemática o de oportunidad para poder tomar la determinación con certeza de emprender la respectiva indagación.
El diagnóstico a que vengo haciendo referencia es responsabilidad del gerente o empresario con sus principales colaboradores y consiste en tener claros inicialmente lamezcla de mercadeo que ofrece al mercado, conocer la respuesta de comportamiento de este, valorarla en términos de cifras o “medidas de desempeño” y advertir que dicha respuesta no solo es influida por su propuesta de valor sino igualmente por toda una serie de factores situacionales. Es en este “sistema de mercadeo” que se encuentran los problemas, las oportunidades y los síntomas.
Un problema es algo que está mal y que requiere atención del empresario o gerente, es una variable independiente que hace que las cifras o el desempeño de la empresa no se alcance de acuerdo a los objetivos. Una oportunidad hace referencia a una condición en donde la ejecución se puede mejorar emprendiendo nuevas actividades. Un síntoma simplemente es una eventualidad o coyuntura que nos muestra la presencia de un problema o de una oportunidad.
Para ejemplificar lo que se expone podría decir que: un empresario puede estar experimentando que su participación de mercado o sus ventas están por debajo de lo esperado (estas son medidas de desempeño o cifras concretas de la respuesta del mismo mercado) y corresponden a lo que se denomina síntomas, no son un problema como tal. Este último sería necesario identificarlo dentro de la mezcla de mercadeo que él ofrece (puede ser una falla en el funcionamiento de su producto, o una deficiencia en el esquema de distribución, o una falta de comunicación con su mercado, etc.) o también podría originarse en algún factor situacional que impacte a sus clientes (aspectos económicos, pérdida de empleo, cambio de costumbres o hábitos de consumo, una nueva legislación que impacta a la industria y a su negocio en particular, una dificultad de logística para acceder al mercado, una mejor oferta de la competencia, etc.).
De igual manera puede suceder con las oportunidades, las cuales no son tan evidentes como los problemas y que es necesario monitorear más seguido pero se constituyen igualmente en causas que generan ciertos efectos en el mercado. Un empresario con su producto o servicio puede tener un buen posicionamiento cuyo resultado se observa, por ejemplo, en un último estudio que se realizó por parte de empresas especializadas en la categoría dentro de la industria (y esto correspondería a un síntoma o medida de desempeño), pero le corresponderá identificar en qué parte, si en su mezcla de mercadeo o en los factores situacionales que influyen la respuesta del mercado se encuentra dicha oportunidad. Nuestra marca puede, de acuerdo al estudio mencionado, tener un buen posicionamiento entre los clientes, pero la realidad es que no nos compran, entonces allí hay una situación a mejorar y debemos detectar cuáles son las acciones que tenemos que emprender.
Lo importante, de acuerdo a lo expuesto, es el de efectuar por parte del empresario o gerente, una juiciosa evaluación antes de comenzar una investigación de mercados específica, su agencia de investigación o su departamento encargado lo apreciarán y podrán emprenderla de manera efectiva, o lo que es mejor, el mismo empresario podrá realizarla de su propia cuenta y con su gente dándole solución al problema o aprovechando la oportunidad. Las decisiones deben tomarse con el objetivo de atender estos últimos y no para manejar los síntomas.
ENFOQUE Y EJECUCIÓN: CLAVE DE LA COMPETITIVIDAD
https://www.iseade.edu.sv/index.php/cpc/articulos/negocios/76-enfoque-y-ejecucion-clave-de-la-competitividad
En el mundo actual de los negocios existe un problema fundamental y consiste en que la mayoría de altos ejecutivos, gerentes, dueños de pequeños negocios y emprendedores invierten una gran parte de su tiempo en el desarrollo de una gran estrategia, pero muy poco realmente en ejecutarla. La pregunta es: ¿Cómo hacemos que las cosas sucedan? La mayoría de veces no lo logramos.
En el “torbellino” actual de los negocios, la ejecución se pierde ante desafíos de gestión del personal, al tratar de entender estados financieros, en pagar las cuentas, lidiar con los problemas de los clientes y muchas otras acciones. La realidad es que en la mayoría de los casos, terminamos atrapados en el torbellino del trabajo diario que no da la oportunidad de enfocarnos en las Metas Crucialmente Importantes (MCI), las cuales harán una gran diferencia en nuestra gestión y en el negocio a largo plazo.
Como resultado de lo anterior, es fundamental programar algunos espacios de por lo menos una hora por semana, para poder enfocarnos en nuestras MCI. Y un buen punto de inicio es simplemente responder la siguiente pregunta: ¿Cuáles son de una a tres actividades que puedo hacer esta semana y que tendrán un gran impacto en el negocio (vida, relaciones,otros.)? Luego ocupar una de esas sesiones de una hora para enfocarnos en esas pocas pero cruciales metas.
La mayoría de líderes empresariales y emprendedores tienen grandes ideas, sin embargo, lo que realmente cambia el juego radica en nuestra capacidad de ejecución: ésta es ineludible y vital para llevar productos al mercado y ganar más clientes. La ejecución es la llave del éxito, sin importar qué estrategia la preceda.
En FranklinCovey hemos estudiado intensamente el tema de la ejecución, durante la última década en miles de organizaciones en nivel mundial y hemos desarrollado un sistema humano que resuelva el dilema de le ejecución, lo hemos llamado: Las Cuatro Disciplinas de la Ejecución; un resumen de cada una de ellas se presentan a continuación:
Primera Disciplina
Enfocarse en lo crucialmente importante
Defina sus MCI, recuerde que no puede tener más de tres MCI para un equipo al mismo tiempo y las estadísticas dicen lo siguiente:
- Si define de una a tres metas, logrará de una a tres.
- Si define de cuatro a diez metas logrará sólo una
- Si define de 11 a 20 metas no logrará ninguna.
Tim Cook, Chief Operating Officer de Apple lo dijo de esta manera: “Nosotros decimos no a buenas ideas todos los días. Hacemos esto para hacer que las grandes ideas sucedan”.
Segunda Disciplina
Tomar acción sobre las mediciones de predicción
Las mediciones predictivas difieren de las mediciones históricas, en que las mediciones predictivas miden lo que usted hace para lograr el resultado de la medición histórica. Por ejemplo, el número de llamadas que realiza para cerrar una venta es una medida de predicción. La medición histórica sería el número de cierres de venta y el valor económico de esas ventas. Esta disciplina sugiere que actúe en las actividades que lo llevarán al resultado (número de llamadas) y no preocuparse por el resultado en sí (meta de ventas). La medición predictiva es la palanca; la histórica es la roca: ponga su mayor enfoque en la palanca.
Tercera Disciplina
Llevar un tablero convincente de resultados
El tablero de anotación le ayuda a usted y a su equipo a visualizar que tan bien van y es un sistema de medición para las primeras dos disciplinas. El tablero de anotación debe tener ciertas características en sí mismo:
- Ser simple
- Ser visible para todo el equipo
- Mostrar la medición histórica y las mediciones de predicción
- Ser capaz de decirnos si estamos ganando o perdiendo en cualquier momento
- Impulsar al equipo a tomar acciones.
Recuerde que si estamos ganando siempre contribuiremos más. Es importante notar que debe estar midiendo las acciones correctas, para que el tablero sea efectivo
Cuarta Disciplina
Mantener una cadencia de rendición de cuentas
Esta disciplina es fundamental, para que todo el proceso funcione y dada su naturaleza demanda una reunión semanal que no exceda de 30 minutos, mas no debe confundirse con la reunión operativa semanal de equipo, donde cada miembro del grupo:
- Reporta los logros y no lo que hizo, basado en los compromisos de la última semana.
- Revisa y actualiza el tablero de anotación
- Adquiere compromisos para la siguiente semana
Las Cuatro Disciplinas de la Ejecución tienen el potencial para cambiar su esquema mental, hacerlo más productivo y ayudarlo para lograr éxito en su vida personal y profesional; sin embargo, recuerde que el enfoque debe ser crucialmente importante en lo intenso; de lo contrario, no logrará mucho.
Una frase famosa dice: “La innovación se recompensa, pero la ejecución se idolatra”. Vivimos en una niebla de negocios llamada torbellino. Cada día es más difícil implementar acciones que nos lleven al logro de una meta. Las Cuatro Disciplinas de la Ejecución pueden ser la hoja de ruta para conseguir el éxito que tanto se busca.
miércoles, 14 de septiembre de 2016
5 HORAS A LA SEMANA, LA LEY DE ORO DE LOS MÁS EXITOSOS
http://www.finanzaspersonales.com.co/trabajo-y-educacion/articulo/regla-de-cinco-horas-de-los-exitosos/64881
POR Santiago Moreno
Una práctica ancestral que tienen en común las mentes más brillantes del planeta. Hábitos que usted puede empezar a practicar a diario para ver resultados positivos en su vida profesional y personal.
Una de las cosas en las que hemos hecho especial hincapié en varias notas de Finanzas Personales es que una persona exitosa no necesariamente es aquella que posee miles de millones de dólares. El éxito tiene que ver en la manera en cómo administra equilibradamente su vida, es decir, tiene diferentes y provechosas entradas económicas; sus experiencias se basan en lo mucho que ha estudiado y en la manera en cómo lo ha practicado; cuenta con una familia que lo apoya; sus amigos y contactos procuran siempre ayudarlo en su crecimiento, y sobre todo es exitoso cuando es feliz porque ha hecho algo por usted y la sociedad.
La mejor tarea que usted puede hacer es que al finalizar de leer esta nota pase del dicho al hecho. De lo contrario, usted creerá que todos los consejos que damos se quedan en eso, en palabras. Nuestra invitación es para que inicie por pequeños cambios y vaya aumentando cuando ya se sienta cómodo con alguno.
Ahora, tenga en cuenta que si mencionamos ciertos hábitos de personas exitosas en el mundo, no lo hacemos con el objetivo de hacer comparaciones injustas. Sabemos que no se puede generalizar, pero de lo que sí somos conscientes es que existen determinadas costumbres y hábitos en común entre las mentes brillantes del mundo que si se empiezan a aplicar en la rutina, efectivamente se notarán cambios.
El investigador y cofundador de la empresa Empact, Michael Simmons escribió para el portal Inc que existe una estrategia de éxito para la vida que todos podemos usar. Se trata de lo que lo que él denomina la regla de las 5 horas: una hora al día durante los cinco días laborables de la semana (en los fines de semana se descansa) Esta norma fue ideada por el prolífico inventor Benjamin Franklin y consistía en lo siguiente:
- Levantarse por la mañana muy temprano para leer y escribir.
- Escribir una serie de objetivos personales y evaluar continuamente si se está cerca de lograrlos.
- Crear un club para personas similares para intentar influir en la sociedad y mejorar el mundo.
- Convertir las ideas en experimentos.
- Tener momentos de reflexión por las mañanas y por las tardes.
No importaba que uno de los más grandes genios norteamericanos tuviera una agenda ocupada, siempre sacaba tiempo de pasar una hora diaria realizando alguna de las actividades que mencionamos anteriormente.
De acuerdo con Yahoo Finanzas, esta norma es parte del secreto de grandes empresarios, pues “los emprendedores modernos puede que no tengan tanto tiempo o no puedan aprovechar las horas tanto como Franklin. Pero sí que tienen en común una cosa con él: su deseo voraz de asimilar conocimientos y técnicas. Así Warren Buffett pasa 6 horas al día leyendo periódicos e informes corporativos. Bill Gates lee 50 libros al año. Mark Zuckerberg lee uno cada dos semanas. Elon Muskleía 2 libros al día cuando era un estudiante”.
¿Cómo adaptar esa regla a la actualidad?
Si bien es una práctica del siglo XVIII, para Simons la clave está en lograr que cada día se busquen espacios (tiempo libre) una o dos horas en las que en vez de acabar tareas laborales durante esos 120 minutos, dejarlos despejados para pensar, para leer y sobre todo, para aprender algo nuevo.
Así que si se adapta esta regla de oro a nuestros tiempos sería poner en práctica estos seis aspectos. Sí, uno más que los que hacía Benjamin.
1 Planifique el tiempo de aprendizaje: Identifique qué es lo que quiere aprender y especifique cuáles son sus objetivos. Por ejemplo cuáles son las herramientas de vanguardia que necesita su profesión y que aún no sabe, pero que haciendo un curso por internet en dos meses podría sacarlo adelante.
2 Practicar: de una manera honesta, sabiendo que debemos mejorar día a día y nunca quedándonos solo en lo que ya sabemos, ya que de nada le servirá que tenga muchos conocimientos si no los ejerce.
3 Meditar: hay que dedicar unos minutos al día para reflexionar sobre lo que estamos aprendiendo y hacernos preguntas a nosotros mismos. Así dispararemos la creatividad. Caminar es una excelente manera de procesar estos puntos de vista, como lo hacían Beethoven, Charles Darwin, Steve Jobs y Jack Dorsey. También puede servir charlar con un colega o una persona que también esté aprendiendo o sea un experto en lo que nosotros estemos intentando mejorar.
4 Guardar tiempo para aprender: leer, estudiar, practicar, dialogar, discutir, asistir a clases… Siempre hay que dejar un huevo al día para estas actividades y respetarlo. Además recuerde nunca se es demasiado joven o viejo para estar en las aulas de clase.
5 Resolver los problemas: Muchas veces cuando se nos presenta un obstáculo, lo que hacemos es buscar excusas para evitarlo o simplemente postergamos las soluciones para otro día. Es mejor atenderlo de una vez antes de que con el tiempo se convierta en algo más grande y complicado.
6.Hacer experimentos: si tenemos alguna teoría o idea, mejor demostrarla que dejarla olvidada en un cajón. Esas prácticas pueden convertirse en ideas de negocio.
INFOGRAFÍA: ¿CÓMO FUNCIONAN LAS NORMAS ISO Y PARA QUÉ SIRVEN?
http://www.dinero.com/empresas/articulo/como-funcionan-las-normas-iso-internacional/231721
http://www.dinero.com/empresas/articulo/como-funcionan-las-normas-iso-internacional/231721
EMPRESAS | 9/13/2016 11:08:00 AM
La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer normas de fabricación, comercio y comunicación en todo el mundo, ¿cómo funcionan? Aquí las más usadas.
domingo, 4 de septiembre de 2016
domingo, 24 de julio de 2016
TOP TWO BOX EN ENCUESTAS
Top Two Box en encuestas
http://www.e-encuesta.com/blog/2015/metodo-top-two-box/ Junio 16 de 2016
La técnica Top Two Box (TTB) es una herramienta utilizada a menudo como indicador en estudios de satisfacción de clientes y en todo tipo de estudios de mercado
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
El Top Two Box quedaría representado por la suma de las opciones De Acuerdo y Totalmente de acuerdo.
Aunque este método se puede utilizar con preguntas en distintas escalas, tiene más sentido aplicarlo cuando la escala es reducida. Es decir, es preferible medir el Top Two Box en una escala de 1 a 5 que en una escala de satisfacción de 1 a 10. En una escala de este tipo, el rango de valores es más amplio y una medida como la media tiene sentido, mientras que en una escala menor es más difícil obtener conclusiones con la media (¿qué nos dice una media de 3,2 en una escala de 1 a 5?).
Veamos un ejemplo. Supongamos que estamos midiendo varios aspectos de un servicio en la siguiente escala:
1=Muy insatisfecho
2=Insatisfecho
3=Neutro
4=Satisfecho
5=Muy satisfecho.
2=Insatisfecho
3=Neutro
4=Satisfecho
5=Muy satisfecho.
Top Two Box (suma opciones 4 y 5 )
- Calidad: 87%
- Variedad: 63%
- Imagen: 52%
Con los resultados anteriores, podemos ver cuáles son los puntos fuertes del servicio (en este caso, la calidad) y también los puntos a mejorar. Si en lugar de aplicar el Top Two Box se hubiesen calculado medias, éstas habrían sido parecidas entre sí, ya que se trata de una escala con pocos valores; por tanto, en este caso las medias no son el método más adecuado para obtener conclusiones.
El Top Box se mide en la gran mayoría de los casos sobre las dos opciones top o superiores. Existe también como índice de insatisfacción el Bottom Box que sirve para medir las peores opciones u opciones más insatisfechas.
Ejemplo de aplicación:
Para ver un documento aplicando el T2B Haz Clic Aquí
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2015
http://www.tgi.com.co/index.php/es/nuestro-negocio/satisfaccion-del-cliente
http://www.tgi.com.co/index.php/es/nuestro-negocio/satisfaccion-del-cliente
La Transportadora de Gas Internacional S.A. E.S.P (TGI) adoptó un modelo de medición de la satisfacción de sus clientes, que utiliza un método de alta exigencia denominado Top Two Boxes- - TTB -, que evalúa la suma de las variables superiores como lo son: Excelente y Muy Bueno, para el caso de Top Three Boxes, se toma en cuenta la suma de las variables Excelente, Muy Bueno y Bueno.
En el año 2015, la Empresa realizó la medición del nivel de satisfacción del cliente con el uso de un nuevo modelo el cual se focaliza en tres ejes de medición. Mediante este proceso, TGI busca identificar las fortalezas y debilidades de los diferentes atributos relacionados con la prestación del servicio y comparar la percepción de sus clientes frente a estándares internacionales, con el propósito de implementar las mejores prácticas que le permitan consolidarse como una empresa de clase mundial.
Ejes de Medición:
Calidad de las personas
- El interés y la actitud de servicio.
- La asesoría y el nivel técnico de las personas de TGI
El manejo dado a las solicitudes
- La agilidad para resolver los requerimientos o la rapidez de sus procesos.
- La transparencia del manejo que se da a sus solicitudes y los tiempos que esto toma
Los compromisos y el día a día del servicio
- El cumplimiento de los compromisos pactados.
- La eficacia o la calidad del resultado de cada una de las interacciones
Con el nuevo modelo, se migró de una escala de medición nominal de Excelente, Muy Buena, Buena, Regular o Mala, en donde se tomaba como indicador el % de personas que califican como Excelente y Muy Bueno, los %T2B (Top Two Boxes) y una % de personas que califican como Excelente, Muy Bueno y Bueno (Top Three Boxes/) ; a una escala de 1 a 10.
La calificación promedio del nivel de satisfacción del cliente en el año 2015 fue 8,5.
Así mismo, la percepción del cumplimiento de las expectativas de los clientes por parte de TGI ha presentado el siguiente comportamiento:
Año 2013: 84%
Año 2014: 76%
Año 2015: 91%
Con la estructuración de los planes de mejoramiento a partir de los resultados de la medición del servicio prestado, se busca incluir actividades cuya implementación permita mejorar la percepción de los clientes del servicio ofrecido por la Empresa. Estas actividades están sujetas a un seguimiento riguroso que garantiza su cumplimiento acorde con lo planeado y la posterior medición de su efectividad.
NO SABE / NO CONTESTA
http://www.estudiosmercado.com/no-sabe-no-contesta/
Por Yanna Stefanu - Mayo 20 2015
¿Cómo afecta al análisis incluir esta opción en el cuestionario?
Empecemos por lo obvio. ¿Qué nos está diciendo el encuestado al seleccionar esta opción?
Lo primero que debemos hacer es distinguir entre una respuesta y otra.
No sabe
Significa que no tiene datos, conocimientos o experiencia para responder a esa pregunta.
Si en nuestro estudio recogemos un % elevado de respuestas “no sabe”, debemos cuestionarnos la muestra seleccionada, puesto que habremos invitado a responder la encuesta a un porcentaje alto de personas que no tienen imágenes reales sobre aquello que estamos investigando.
Si hemos previsto que una parte de la muestra puede necesitar esta opción, también podemos utilizar la fórmula de “no procede”. En este caso, el investigador le está diciendo al encuestado: “ya sé que a lo mejor esto no lo has probado”.
Esta opción es muy útil cuando no hemos podido filtrar con anterioridad aquellos encuestados que llegan a esta pregunta.
No contesta
Significa que el encuestado, dispone de una respuesta a esa pregunta, pero opta por no compartirla para el estudio. Ha decido no responder pudiendo hacerlo.
¿Debemos unir ambas opciones?
Definitivamente “no”. La respuesta de una y otra nos están diciendo cosas realmente diferentes.
Veámoslo con un ejemplo.
Pensemos en el típico cuestionario de satisfacción de un hotel. En él nos proporcionan una escala Likert con tres caritas para que valoremos nuestro nivel de satisfacción con los servicios del hotel.
Entre ellos consta el servicio de cafetería, que algunos clientes habrán utilizado y otros no.
La opción “No sabe” ¿qué quiere decir? ¿Qué no lo ha utilizado o que lo ha utilizado pero no sabe que carita marcar? La lógica nos invita a pensar que se trata de la primera opción, pero no podemos estar seguros.
Por su parte “No contesta” nos deja en la misma tesitura ¿no ha querido contestar o no ha contestado porque no lo ha probado?
La opción de “no procede” parece una mejor alternativa.
Pero siempre será mejor preguntar previamente si ha utilizado o no ciertos servicios del hotel y formular la pregunta sobre la cafetería solo a aquellos que realmente la han utilizado.
Entonces ¿la ponemos o no?
En cuada cuestionario debemos plantearnos si tiene sentido formular una u otra pregunta o quizás ninguna de ellas.
Yo soy partidaria de utilizar filtros, de forma que cada pregunta que se formula al encuestado tenga sentido para él.
Y no soy partidaria del “no contesta”. Si debo formular una pregunta que sé que muchos no querrán contestar, prefiero dejarla como no obligatoria. Esto permite al encuestado no responder, pero sin que se lo pongamos tan fácil.
LA ESCALA DE LIKERT: QUÉ ES Y CÓMO UTILIZARLA
Escrito por Oriol Llauradó Chief Privacy Officer 12 de diciembre 2014
¿Qué es?
La escala de Likert tiene el honor de ser uno de los ítems más populares y utilizados en las encuestas.
A diferencia de las preguntas dicotómicas con respuesta sí/no, la escala de Likert nos permite medir actitudes y conocer el grado de conformidad del encuestado con cualquier afirmación que le propongamos.
Resulta especialmente útil emplearla en situaciones en las que queremos que la persona matice su opinión. En este sentido, las categorías de respuesta nos servirán para capturar la intensidad de los sentimientos del encuestado hacia dicha afirmación.
Sería un ejemplo de Likert la afirmación “Estoy satisfecho con los productos de la empresa LexCorp” y la escala de valoración:
(1) Totalmente en desacuerdo
(2) En desacuerdo
(3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
(4) De acuerdo
(5) Totalmente de acuerdo
Ítem de Likert vs escala de Likert
Estrictamente hablando, la pregunta anterior es un ítem Likert. Mientras que si presentamos varios ítems Likert y sumamos las valoraciones del encuestado a cada uno de ellos, obtendremos como resultado una escala de Likert. Importante: solo debemos sumar las valoraciones de aquellos ítems cuyo contenido sea similar entre sí.
Tipos de ítem Likert
Podemos utilizar el ítem Likert para medir diferentes actitudes de un encuestado. Por ejemplo, podemos emplearlo para descubrir:
- El nivel de acuerdo con una afirmación.
- La frecuencia con la que se realiza cierta actividad.
- El nivel de importancia que se atribuye a un determinado factor.
- La valoración de un servicio, producto, o empresa.
- La probabilidad de realizar una acción futura.
¿Cuántos niveles debe tener el ítem?
Entre los investigadores no hay un consenso claro al respecto. Probablemente el ítem más utilizado sea el de 5 niveles, pero también se utilizan de 4, 7, o 10. Lo que sabemos es que añadir niveles redunda en la obtención de unas valoraciones más diversas. Por ejemplo, en un ítem de solo 5 puntos, los encuestados suelen evitar las 2 opciones extremas, obteniendo muy poca variación (es el conocido como central tendency bias).
Por otro lado, hay estudios que concluyen que, a partir de 8 niveles, los resultados obtenidos son los mismos que con 8, con lo que añadir niveles no redundará en una mayor variación en los resultados. Parece pues que lo óptimo son los ítems con 7 u 8 niveles.
Una vez terminado el cuestionario, cada ítem puede ser analizado separadamente o bien, en determinados casos, las respuestas de un conjunto de ítems Likert pueden sumarse y obtener un valor total. El valor asignado a cada posición es arbitrario y lo determinará el propio investigador/diseñador de la encuesta. Dado este valor, podremos calcular la media, la mediana, o la moda. La mediana y la moda son las métricas más interesantes, dado que hacer una interpretación de la media numérica si manejamos categorías como “de acuerdo” o “en desacuerdo”, no nos aportará mucha información.
Normalmente, en investigación comercial, los datos obtenidos los trataremos como un intervalo, no como datos ordinales, si bien cabe señalar que en la literatura científica hay un amplio debate metodológico al respecto.
Ventajas del ítem Likert
- Desde el punto de vista del diseño del cuestionario, es una escala fácil de construir.
- Desde el punto de vista del encuestado, le ofrecemos la facilidad de poder graduar su opinión ante afirmaciones complejas.
- En Internet funciona especialmente bien: es muy visual, el encuestado puede realizar comparaciones entre ítems, así como modificar y ajustar su respuesta fácilmente.
Inconvenientes del ítem Likert
- Por un lado, dos personas pueden obtener el mismo valor en la escala Likert, habiendo realizado elecciones diferentes.
- Es difícil tratar las respuestas neutras, del tipo “ni de acuerdo ni en desacuerdo”.
- Los encuestados tienden a estar de acuerdo con las afirmaciones presentadas. Es el fenómeno que conocemos como acquiescence bias.
Te recomendamos
- Una buena escala de Likert debe ser simétrica, es decir, debe tener el mismo número de categorías positivas y negativas.
- Es recomendable que la escala incluya un punto medio, para que los encuestados puedan seleccionar esa opción en caso de indecisión o neutralidad.
- Si utilizamos varias escalas a lo largo del cuestionario, es interesante que sean iguales o muy parecidas entre sí, es decir, que las valoraciones positivas siempre estén en la misma zona, y que siempre tengamos el mismo número de niveles, para evitar confundir al participante.
- Algunos investigadores señalan que la escala Likert no es la mejor forma de conocer una opinión, ya que ésta puede estar situada justo en el espacio que hay entre dos de las opciones presentadas. En este sentido, una solución que nos permite la tecnología online es que la valoración se realice medianteun control deslizante (slider), de forma que el respondiente pueda expresar su opinión de una forma mucho más fina.
- Finalmente, como alternativa a la escala Likert, proponemos el uso de las escalas específicas, que presentan una mayor validez y calidad estadísticas.
Con preguntas de escala Likert (LIK) se puede medir la información subjetiva como las opiniones, el conocimiento, las habilidades y las actitudes personales. Con las preguntas de escala Likert puede crear encuestas que evalúen la intensidad de lo que los encuestados sienten con respecto a las afirmaciones que se les presentan.
Las siete escalas de medición disponibles para las preguntas de escala Likert son:
- De uno a cinco (1 a 5)
- De uno a ocho (1 a 7)
- Escala de acuerdo (en desacuerdo/de acuerdo)
- Escala de satisfacción (insatisfecho/satisfecho)
- Escala de frecuencia (nunca/siempre)
- Escala de relevancia (irrelevante/relevante)
- Escala de oposición (en contra/a favor)
La calificación o puntuación se asigna de acuerdo a la dirección del ítem, si tiene una dirección positiva la puntuación es:
( +2 ) Totalmente de acuerdo
( +1 ) De acuerdo
( 0 ) Indiferente
( -1 ) En desacuerdo
( -2 ) Totalmente en desacuerdo.
La controversia de la escala Likert
http://www.estudiosmercado.com/la-controversia-de-la-escala-likert/Yanna Stefanu - junio 4 2015
Tremendamente popular pero con serias limitaciones, las preguntas formuladas mediante la escala Likert se utilizan para conocer el grado de acuerdo / desacuerdo de los encuestados ante una declaración. Pero este tipo de preguntas presentan dos grandes controversias:
¿Qué hacer con la opción de neutralidad?
¿Cómo proceder en el análisis de los resultados?
Opción de neutralidad
Esta escala fue publicada por Rensis Likert en 1932 y su formulación original prevé 5 niveles de respuesta, que típicamente serían los siguientes:
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
La opción c) permite al encuestado responder con una declaración neutral ante la aseveración propuesta, de forma que no se posiciona ni a favor ni en contra.
Esta opción lleva a los investigadores a cuestionarse el uso de esta escala en aquellos casos en los que se necesita que el encuestado se posicione claramente y, en ocasiones, optan por modificar la escala Likert original y utilizar una versión de 4 posibles respuestas, en la que se hace desaparecer la opción de neutralidad, quedando de la siguiente manera:
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Pero esta decisión, a su vez, provoca un sesgo de tendencia de central, que aparece cuando la mayoría de las respuestas se concentran en las dos opciones centrales.
Recomendación: no usar una escala Likert cuando queremos que el encuestado se posicione.
Análisis de los resultados
La otra gran controversia sobre la utilización de la escala Likert es cómo proceder a su análisis.
En muchos casos, los investigadores estarán interesados en presentar una media o una desviación típica, pero la escala Likert es cualitativa y además sus proposiciones no son equidistantes, lo que hace que sea inviable aplicar determinados análisis estadísticos.
Algunos deciden convertir las respuestas cualitativas en numéricas, realizando la siguiente traducción:
Totalmente en desacuerdo =1
En desacuerdo =2
Ni de acuerdo ni en desacuerdo =3
De acuerdo = 4
Totalmente de acuerdo =5
Pero esto no es muy riguroso, precisamente porque las respuestas no son equidistantes, estamos ante una escala de tipo ordinal.
Recomendación: no usar una escala Likert cuando queremos aplicar ciertos análisis estadísticos.
¿Qué hacer con la opción de neutralidad?
¿Cómo proceder en el análisis de los resultados?
Opción de neutralidad
Esta escala fue publicada por Rensis Likert en 1932 y su formulación original prevé 5 niveles de respuesta, que típicamente serían los siguientes:
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
La opción c) permite al encuestado responder con una declaración neutral ante la aseveración propuesta, de forma que no se posiciona ni a favor ni en contra.
Esta opción lleva a los investigadores a cuestionarse el uso de esta escala en aquellos casos en los que se necesita que el encuestado se posicione claramente y, en ocasiones, optan por modificar la escala Likert original y utilizar una versión de 4 posibles respuestas, en la que se hace desaparecer la opción de neutralidad, quedando de la siguiente manera:
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Pero esta decisión, a su vez, provoca un sesgo de tendencia de central, que aparece cuando la mayoría de las respuestas se concentran en las dos opciones centrales.
Recomendación: no usar una escala Likert cuando queremos que el encuestado se posicione.
Análisis de los resultados
La otra gran controversia sobre la utilización de la escala Likert es cómo proceder a su análisis.
En muchos casos, los investigadores estarán interesados en presentar una media o una desviación típica, pero la escala Likert es cualitativa y además sus proposiciones no son equidistantes, lo que hace que sea inviable aplicar determinados análisis estadísticos.
Algunos deciden convertir las respuestas cualitativas en numéricas, realizando la siguiente traducción:
Totalmente en desacuerdo =1
En desacuerdo =2
Ni de acuerdo ni en desacuerdo =3
De acuerdo = 4
Totalmente de acuerdo =5
Pero esto no es muy riguroso, precisamente porque las respuestas no son equidistantes, estamos ante una escala de tipo ordinal.
Recomendación: no usar una escala Likert cuando queremos aplicar ciertos análisis estadísticos.
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